Managed Services

Projet démarré en 2017, en cours de rédaction sur ce site depuis le 11 mai 2020.

Introduction

Managed Services, je suis tombé dedans en 2002. La société Unilever cherchait quelqu’un pour faire du support utilisateur dans leur filiale de l’époque, Elizabeth Arden. Un CDD de 10 mois, à 25 ans, pourquoi pas ? Le jour de l’entretien, le CDD s’est transformé en 4 mois, Unilever se séparant de sa filiale. Bon ok, ça me dit toujours ! Et ils m’ont pris. Et c’est par cette petite porte que j’ai intégré Getronics dans le département des Managed Services. L’histoire complète est sur cette page.

Ce qui m’intéresse ici, c’est de présenter succinctement une manière pragmatique pour transitionner  d’un mode “Break-fix” à un mode “Managed Services” quand on est un “Managed Services Provider” (MSP).

La version courte

(la version longue sera rédigée ultérieurement, ci-dessous il s’agit d’une ébauche)

Entre un client qui a décidé d’externaliser la gestion de son parc informatique et le MSP qui accepte de l’infogérer s’établit une relation de confiance.

Les attentes du client

Pour lui, ce qui est important, c’est que les services fournis par son système d’information soient :

  • disponibles
  • performants
  • conformes avec les normes techniques, juridiques et internes à l’entreprise en vigueur
  • sécurisés contre les vulnérabilités

Il attend donc de son prestataire que celui-ci:

  • puisse garantir ce qui a été contractualisé et le prouver
  • soit proactif pour anticiper les incidents et ensuite organisé pour y répondre
  • alloue suffisamment de ressources pour accomplir sa mission et que celles-ci soient qualifiées en conséquence
  • soit le plus transparent possible dans sa collaboration

Le prestataire

Le MSP doit se structurer en conséquence. De son catalogue de service découlent des processus et des pratiques.

Les différents cadres

La gestion des services informatiques

ITIL, Cobit, ISO 20000… Quel cadre choisir ? Personnellement je me retrouve plutôt bien dans les principes évoqués par ITIL v4 :

  • Se concentrer sur la valeur
  • Progresser itérativement avec les commentaires
  • Penser et travailler de manière holistique
  • Commencer où l’on est
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Rester simple et pratique
  • Optimiser et automatiser

Un autre cadre qui aborde ceci de manière plus pragmatique et reste conforme à ceux évoqués précédemment : YaSM. À creuser…

La cybersécurité

En Suisse, la confédération a établi ses recommandations en 2018 basées  sur le NIST Cybersecurity Framework. À creuser également…

Modélisation d’un point de vue opérationnel

Managed Services Ops POV